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La comunicación empática en tiempos de “distinta normalidad”

Una pregunta que nos hacemos las personas que, en estos tiempos que corren, tenemos un negocio funcionando o proyectos en desarrollo es: ¿Cómo comunicarnos correctamente  con nuestro público? En la publicación de hoy hablaremos del cambio que tiene que adoptar nuestra estrategia de comunicación debido a la inevitable y ya demostrada transición hacia la venta de nuestros productos y servicios desde internet. 

En estos momentos es vital que el ADN y la presencia de la marca esté alineada a las circunstancias que vivimos, y no dar la sensación de estar desconectados de lo que le preocupa a nuestra comunidad. La incertidumbre y las circunstancias (mayor exposición en redes e internet) crea una necesidad en nuestro público de fijarse aún más en lo que estamos comunicando y, por ello, debemos transmitir unos valores que alivien la tensión o preocupaciones de nuestro seguidores: hacerles sentir que estamos y seguimos ahí a pesar de todo y ofrecerles nuestra ayuda, es decir, debemos comunicar correctamente el mensaje de forma honesta, creíble, constante y consistente (como siempre, pero aún más ahora).

Ser empáticos es la clave de todo, evitar crear un problema y aportar una solución de forma rápida puede ser la diferencia entre una comunidad más fiel a la marca, que aumente nuestra reputación o, una desconexión total de nuestra audiencia, clientes, incluso de nuestro propio equipo de trabajo.

Tan importante como lo anterior es utilizar todos los canales a nuestro alcance y herramientas para comunicar bien los mensajes. Las redes sociales y una buena página web son, hoy en día, los canales más accesibles para crear una oportunidad de venta y de atención al cliente. Desde las plataformas online podremos estar prácticamente 24 horas conectados a nuestra comunidad y podremos ofrecer nuestros productos o servicios de una forma inmediata, directa y cercana. 

 

Desde el mundo online, es fundamental tener tres elementos claros para esta comunicación por la que apostamos: la transparencia,  empatía y el valor:

La transparencia

Hay que transmitir confianza al público, por ejemplo: si somos una tienda de ropa o una tienda de animales, asegurar que nuestros pedidos van a llegar con éxito, pero que debido al momento, han surgido aplazamientos o retrasos en el envío; ser claros con nuestros clientes y agradecerles su comprensión. Debemos transmitir que estamos concentrados en los demás y no sólo en lo que pase con nuestro negocio. Evitar información errónea o malentendidos, además de informar, en el caso del COVID – 19, de las medidas de seguridad adoptadas en todo momento y remitir información de fuentes fiables y contrastadas. Se trata de aliviar a la comunidad, no de fomentar miedos.

Empatía

Agradecer, entender y solucionar. Nuestro objetivo es comprender la situación en la que se encuentra nuestra comunidad y satisfacer sus necesidades. Pero vivimos la misma situación que ellos y tenemos que hacerles ver los desafíos que estamos afrontando nosotros también, y así lograremos que la audiencia se ponga en nuestra piel y, al final, al igual que nosotros ofrecemos nuestra ayuda, ellos harán lo mismo por nosotros.

El valor

Queremos que nuestro producto o servicio sea lo menos superficial posible y nuestra comunicación tiene que ser útil. La cuestión que tenemos que plantearnos es qué valor añadido podemos ofrecer desde nuestro negocio. Por ejemplo, la reciente herramienta de hacer directos desde Instagram, compartiendo música, haciendo ejercicio o cocinando…, está triunfando en este confinamiento, es un valor añadido a nuestra comunicación. 

 

En definitiva, se trata de crear un canal de comunicación que sea genuino, presente y que alivie a nuestra comunidad. La empatía hará que nuestro vínculo con nuestros clientes pueda incluso multiplicarse en estos tiempos de “distinta normalidad”

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